30 dias para solução online de seu conflito de consumo

João Pedro Leite Barros

É importante frisar que o grau de satisfação das pessoas quando utilizam esse tipo de mecanismo de resolução do litígio atinge 82%, seja pela praticidade ou pelo custo reduzido, sendo, por consequência, elevado o índice de reincidência no uso dessa ferramenta pelo consumidor.

Muito se fala nos avanços da conciliação e mediação nas relações de consumos. A cultura avessa à resolução alternativa (adequada) de conflitos tem cedido espaço, paulatinamente, a uma visão mais alinhada aos anseios da sociedade da informação.

O que se pretende, hoje mais do que nunca, é uma resolução rápida e justa dos conflitos, sem a necessidade de buscar o Poder Judiciário.

A concretização dessa vontade geral, se é que podemos assim pontuar, passa necessariamente pela adoção da arbitragem online em conflitos de consumo.

Explico. Não havendo acordo entre as partes (consumidor e fornecedor) através da negociação, conciliação ou mediação, em tese, restará ao consumidor a inércia ou a busca pelo Poder Judiciário para uma resposta ao seu pleito.

Propomos aqui a 3ª via para solução dos conflitos: a adoção da arbitragem online em conflitos de consumo. Celeridade, expertise do julgador, comodidade ao consumidor e credibilidade do fornecedor – eis algumas virtudes.

De forma sintética, elenco as principais razões para sua implementação no Brasil (elenco não exaustivo).

Arbitragem online. Na arbitragem online, as partes confiam a um terceiro neutro, livremente escolhido por elas, a missão de solucionar suas controvérsias por intermédio da internet. A arbitragem online (espécie) se insere no gênero (Online Dispute Resolution – ODR)- mecanismos online de resolução alternativa de litígio.

Força de sentença judicial. Apesar de sabermos que houve incremento nos meios adequados de resolução de conflitos (especialmente na mediação e conciliação de consumo), estamos muito aquém da realidade almejada. O motivo é simples: quando não há acordo entre as partes, o consumidor tem, em regra, duas saídas: ficar inerte e ver seu direito alijado ou buscar o Poder Judiciário (muitas vezes, a depender das Varas Cíveis ou Juizados, esse tempo pode chegar a 3 anos para termos uma senteça). Aqui surge a 3ª via. O consumidor pode utilizar a arbitragem online em conflitos de consumo. A decisão ali proferida tem força de sentença judicial. 

Celeridade. Na relação moderna de consumo, o tempo surge como valor de primeiro plano para o consumidor. Nesse sentido, essa proposta impõe uma certeza: dirimir sua demanda em até 30 dias (se adotarmos a experiência europeia dos Centros de Arbitragem de Lisboa). Em Portugal, os Centros de Consumo podem ser punidos pela Comissão Europeia se desrespeitarem os prazos legais estabelecidos para solução dos conflitos.

Audiência por videoconferência.  As partes e eventualmente as testemunhas irão acessar um hiperlink fornecido pelos centros de arbitragem e participarão de uma audiência através de videoconferência. A audiência será gravada, permitindo que o árbitro possa assisti-la a posteriori, quantas vezes entender necessário, fato que, per si, pode garantir maior sobriedade na elaboração da decisão.

Credibilidade para empresa. Para o fornecedor, a cultura pela necessária e rápida resolução do conflito da empresa criaria um ambiente mais favorável aos negócios e à própria imagem da empresa perante o mercado financeiro e de consumo. Problemas sempre existirão, contudo, o que difere um fornecedor do outro é sua eficácia em solucioná-lo. Fazer parte de um Centro de Arbitragem pode fazer propalar as boas novas através do EWM (Eletronic Word of Mouth).

Experiência portuguesa. Os Centros de Arbitragem já existem desde 1989 em Portugal. Só para se ter uma ideia, mais de 26 mil empresas são aderentes voluntárias ao Centros de Arbitragem de Consumo de Lisboa. Recentemente os Centros foram aperfeiçoados pela Plataforma de Resolução de Litígios em Linha elaborada pela União Europeia, que na prática, permite que o consumidor resolva seus conflitos nacionais e transfronteiriços ( quem sabe não adotaríamos esse modelo na América Latina ?! ) de forma online.

Experiência americana. Em 2001, através do Ato 262, a Suprema Corte de Michigan aprovou a legislação que estabeleceu o primeiro tribunal público e totalmente virtual dos Estados Unidos, precursor do caminho trilhado pelas ODRs nos Estados Unidos. Anos antes, em 1999, a literatura já apontava a possibilidade de utilizar a arbitragem online como instrumento vetor de solucionar problemas transnacionais.

Caráter residual da arbitragem. Não custa lembrar o caráter residual da arbitragem em sede de mecanismos adequados de resolução de litígio, ou seja, tenta-se inicialmente a negociação, conciliação ou mediação; não logrando êxito, o árbitro prolataria a sentença arbitral dentro do prazo estipulado (30 dias é a nossa proposta). Relembrando que esse prazo é próprio, sob pena de eventuais sanções serem aplicadas aos Centros de Arbitragem Online de Consumo que vierem a ser criados.

Criação de postos de trabalho de árbitros. Com a criação dos Centros de Arbitragem Online, teríamos a necessidade de formação de árbitros. Entendemos que o árbitro designado deve ser um bacharel em Direito, com titulação mínima de mestrado e especialização na área do Direito do Consumidor, ou seja, um julgador que tenha expertise na área de consumo.

Implementação da Arbitragem Online no Brasil.  São 4 grandes opções de implementação da arbitragem online em conflitos de consumo no Brasil, sem prejuízo de outras formas: a) a criação e regulamentação dos Centros de Arbitragem Online pelo Brasil, instrumentalizada via decreto presidencial, regulamentando o artigo 4º, inciso V, do CDC; b) inclusão através da Plataforma Consumidor.Gov, criando um hiperlink inserido do próprio sistema desenvolvido pelo site, para que o consumidor tenha a opção, caso queira, de resolver sua demanda na plataforma por intermédio da arbitragem; c) inserção através dos Procons, com parcerias com Associações de Árbitros especializados em direito do consumidor ; d) parcerias público-privadas com as Câmaras Privadas.

Por fim, é importante frisar que o grau de satisfação das pessoas quando utilizam esse tipo de mecanismo de resolução do litígio atinge 82%, seja pela praticidade ou pelo custo reduzido, sendo, por consequência, elevado o índice de reincidência no uso dessa ferramenta pelo consumidor.

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*João Pedro Leite Barros é advogado, professor em Direito do Consumidor e Doutorando em Direito Civil pela UnB.

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